Training menu電話応対徹底研修

的確・丁寧・親身で好感度の高い応対技能、目に見えないコミュニケーションであることを踏まえた表現技法を身につけます。
電話が終わった後も感動の余韻が残る応対力を、実践的に学ぶ研修です。

  • 電話応対徹底研修01
  • 電話応対徹底研修02
  • 電話応対徹底研修03

研修概要

  • 時間

    6時間

  • 人数

    約20名

  • 研修費

    360,000円~(税抜)

テーマ
内容
企業における電話応対とは
電話応対の心構え
1.ブランドイメージそのものである応対者
2.1本の電話から生まれる
3.電話応対のCRM
音声のみのコミュニケーション
とは
1.言語コミュニケーションと非言語コミュニケーション
2.メラビアンの法則
サウンド
1.「見えない」世界で、「観せる」伝達をする
2.音声で伝わりやすい言葉/伝わりにくい言葉
3.音声 
4.テンポ・間 
5.抑揚・アクセント
6.声に表現をのせる、声に感情をのせる
おもてなしの心を言葉で表現する
1.正しく美しい言葉遣い
2.好感度をアップさせる表現
3.お願いとお断りの表現
4.あいさつとお声がけから始まるコミュニケーション
こんな電話応対は嫌!
1.お客さまが不快と感じる言葉・声
2.お客さまが不快と感じるコミュニケーション
3.お客さまに不便をもたらす対応
テレコミュニケーション
基本話法
1.言葉のキャッチボールをする
2.お客さまを「受けとめる」応対とは
3.的確なあいづちを打つ
4.「受けとめる」ための技法
5.質問をする
6.説明を展開する
7.相手の思考・心情に訴求する
8.会話を着地させる
電話応対とホスピタリティ
1.目に見えない世界で繰り広げられる絆の構築
2.1本ごとの電話応対に注ぎたいホスピタリティ
3.ホスピタリティマインドとスキルの関係
電話応対の基本マナー
1.受話器・インカムの取り扱い
2.オープニングと終話のマナー
3.保留のマナー
応対分析、ロールプレイング
1.取りつぎ、問合せなど各シーンの応対
2.クレーム発生時の初期応対とエスカレーション

導入までの流れ

御社の現状や研修目的をお伺いし、ご希望や必要に応じた研修カリキュラムを実施致します。

  • STEP1

    お問合せ

    HPまたはお電話で
    お問合せください

  • STEP2

    ヒアリング

    ご要望を
    お聞かせください

  • STEP3

    ご提案

  • STEP4

    研修プログラム

  • STEP5

    研修実施

  • STEP6

    講師レポート

受講者の声

御社の現状や研修目的をお伺いし、ご希望や必要に応じた研修カリキュラムを実施致します。

Voice

例を挙げてのお話はよくわかり、具体的でしっくり身体に入ってきました。話し方の技法やトーンは勉強になりました。
(2015年5月/サービス・販売)

Voice

モヤモヤしたまま使っていた表現がクリアになり、自分の声で案内する内容にも自信が持てるようになりました。聞き手の立場になってホスピタリティを発揮できるように活かしていきたいと思います。
(2015年5月サービス・販売)

Voice

この研修が自分の課題や満足に対応できていない点に気づく チャンスとなりました。 明日からすぐに使えるスキルやフレーズがたくさんあり、改めて自分の仕事を見直す研修となりました。
(2015年5月 「サービス・販売)

Voice

「自分でも気づかなかった事やサンプルを聞く事で、お客様にどう聞こえているか考える機会となり、大変有意義でした。今後の業務に活かしたいと思います。
(2015年5月 「サービス・販売)

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