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Training menuクレーム応対研修
お客様さまに寄り添いながらクレームを解決に導くための技法を理解します。
「この人に応対してもらえてよかった」と感じていただけるための、応対の考え方とテクニックを実践的に学ぶ研修です。
研修概要
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時間
6時間
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人数
～20名
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研修費
420,000円～（税込 462,000円）
- テーマ
- 内容
- クレームと企業基盤
- 1.クレームは宝
2.クレームがもたらす機会と脅威
3.クレームがもたらす利益と損失
4.苦情処理からコンプレインマネジメントへ - 毅然とした態度は間違いです
- 1.毅然とした態度をとらない理由
2.毅然と対応するケース - 応対シーンの違いを知る
- 1.対面でのクレーム
2.非対面でのクレーム（電話、メール） - クレーム応対で駆使したい
「受容」「共感」「傾聴」 - 1.お客様を「受けとめる」コミュニケーションとは
2.「受容」「共感」「傾聴」のための代表的スキル
3.真摯な態度を体の動きで示す
4.真摯な態度を言葉と声で示す - お客さまのタイプを知り、
応対を工夫する - 1.4つのタイプを知る
2.応対方法の引き出しを使い分ける - クレーム応対の環境を
コントロールする - 1.応対環境の3変則
2.上席者応対（エスカレーション）の目的・意味 - クレーム応対でよく使う言い回し
- 1.ワンパターンではなくバリエーション豊かな言葉でお詫びを述べる
2.クレーム応対の鉄板トークと勘違いされがちな表現
3.お客さまの感情に寄り添う表現 - 演習
- 応対分析・ロールプレイング
- クレーム応対から生まれる
お客様との絆 - 1.「クレーマー」ではなく「一人の人」と向き合う心
2.講義経験談
導入までの流れ
御社の現状や研修目的をお伺いし、ご希望や必要に応じた研修カリキュラムを実施致します。
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STEP1
お問合せ
HPまたはお電話で
お問合せください -
STEP2
ヒアリング
ご要望を
お聞かせください -
STEP3
ご提案
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STEP4
研修プログラム
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STEP5
研修実施
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STEP6
講師レポート
受講者の声
御社の現状や研修目的をお伺いし、ご希望や必要に応じた研修カリキュラムを実施致します。
Voice
非常に内容が濃く、もう少し受講したかったです。
(2015年2月/サービス・販売)
Voice
お客様の気持ちをネガティブに してしまう言葉をつい使ってしまうことがあるので、 スキルを磨いてできるだけポジティブにしていくことも大切なんだと感じました。
(2015年2月/サービス・販売)
Voice
具体的な内容ですぐに役立てると感じた。
(2015年2月/サービス・販売)
Voice
初期対応指導にも役立ちそうです。
(2015年2月/サービス・販売)
ビジネス研修
Business training
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社会人としての基礎をつくる
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ビジネスマナーの基礎から応用まで
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売上の差はここでつくられる
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初期応対で差がつく
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部下を育てられるリーダーを創る
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女性部下を持つ管理職のための
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応対力と向上と組織力強化を目指す
接客・接遇研修
Hospitality training
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接遇の基礎とおもてなしの心を学ぶ
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接遇スタッフ必須スキル
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接遇スタッフのクオリティを上げる
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病院、リハビリセンター、介護施設向け
スキルアップ＆イメージアップ研修
Skill up ＆ Image up training
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女性の第一印象をＵＰする
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男性の第一印象をＵＰする
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ビジネスディナーで恥をかかない
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ビジネスを成功に導く
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一流の秘書を育てる
販売促進研修
Sales Promotion training
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パーソナルカラーアナリストの資格を授与
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骨格診断アナリストの資格を授与
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ウエディングドレスのセレクト法をマスター
コンサルティングサービス
Consulting Services
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現場で差がつくドレスコード・身だしなみ
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女性の魅力をアップさせる
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現場で差がつくビジネスマナー
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サービスの実態を分析した売上アップへ
販売促進コンサルティングサービス
Sales Promotion Consulting service
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個人に似合う色を診断し、商品をご案内
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骨格診断からファッションをアドバイス
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様々なイベントコンサルティングを実施
