クレーム応対研修

お客様さまに寄り添いながらクレームを解決に導くための技法を理解します。「この人に応対してもらえてよかった」と感じていただけるための、応対の考え方とテクニックを実践的に学ぶ研修です。

研修概要
時間:全6時間
人数:~20名様
研修費: 420,000万円(税別)

時間(目安) テーマ 内容 形式
30分 クレームと
企業基盤
① クレームは宝
② クレームがもたらす機会と脅威
③ クレームがもたらす利益と損失
④ 苦情処理からコンプレインマネジメントへ
講義
30分 毅然とした態度は
間違いです
① 毅然とした態度をとらない理由
② 毅然と対応するケース
講義
ワーク
20分 応対シーンの
違いを知る
① 対面でのクレーム
② 非対面でのクレーム(電話、メール)
講義
80分 クレーム応対で
駆使したい
「受容」
「共感」
「傾聴」
① お客様を「受けとめる」コミュニケーションとは
② 「受容」「共感」「傾聴」のための代表的スキル
③ 真摯な態度を体の動きで示す
④ 真摯な態度を言葉と声で示す
講義
演習
60分 お昼休憩
40分 お客さまの
タイプを知り、
応対を工夫する

① 4つのタイプを知る
② 応対方法の引き出しを使い分ける

講義
20分 クレーム応対の
環境を
コントロールする

① 応対環境の3変則
② 上席者応対(エスカレーション)の目的・意味

講義
60分 クレーム応対で
よく使う言い回し

① ワンパターンではなくバリエーション豊かな言葉で
お詫びを述べる
② クレーム応対の鉄板トークと勘違いされがちな表現
③ お客さまの感情に寄り添う表現

講義
ワーク
60分 演習

応対分析・ロールプレイング

ロールプレイング
20分 クレーム応対から
生まれる
お客様との絆

① 「クレーマー」ではなく「一人の人」と向き合う心
② 講義経験談

講義

導入までの流れ

御社の現状や研修目的をお伺いし、ご希望や必要に応じた研修カリキュラムを実施致します。

step1 お問い合わせ HPまたはお電話でお問い合わせくださいstep2 ヒアリング ご要望をお聞かせくださいstep3 研修内容のご提案step4 研修内容の決定step5 テキスト作成step6 研修の実施step7 研修レポートのご提出

受講者の声

お問合せ

  • パーソナルカラー・イメージコンサルタント養成

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