電話応対徹底研修

的確・丁寧・親身で好感度の高い対応技能、目に見えないコミュニケーションであることを踏まえた表現技法を身につけます。電話が終わった後も感動の余韻が残る対応力を、実践的に学ぶ研修です。
研修概要
時間:全6時間
人数:約20人
研修費: 360,000円(税抜)

時間(目安) テーマ 内容 形式
20分 企業における
電話応対とは
電話応対の心構え
① ブランドイメージそのものである応対者
② 1本の電話から生まれる
③ 電話応対のCRM
講義
20分 音声のみ
コミュニケーションとは

① 言語コミュニケーションと
  非言語コミュニケーション
② メラビアンの法則

講義
60分 サウンド ① 「見えない」世界で、「観せる」伝達をする
② 音声で伝わりやすい言葉/伝わりにくい言葉
③ 音声 ④ テンポ・間 ⑤ 抑揚・アクセント
⑥ 声に表現をのせる、声に感情をのせる
講義
演習
60分 お昼休憩
30分 こんな電話応対は嫌! ① お客さまが不快と感じる言葉・声
② お客さまが不快と感じるコミュニケーション
③ お客さまに不便をもたらす対応
講義
演習
90分 テレコミュニケーション
基本話法
① 言葉のキャッチボールをする
② お客さまを「受けとめる」応対とは
③ 的確なあいづちを打つ
④「受けとめる」ための技法
⑥ 説明を展開する
⑦ 相手の思考・心情に訴求する
⑧ 会話を着地させる
講義
演習
60分 電話応対と
ホスピタリティ
① 目に見えない世界で繰り広げられる絆の構築
② 1本ごとの電話応対に注ぎたいホスピタリティ
③ ホスピタリティマインドとスキルの関係
講義
20分 電話応対の
基本マナー
① 受話器・インカムの取り扱い
② オープニングと終話のマナー
③ 保留のマナー
講義
60分 応対分析、
ロールプレイング
① 取り次ぎ、問合せなど、各シーンの応対
② クレーム発生時の初期応対と
  エスカレーション
ロールプレイング

導入までの流れ

御社の現状や研修目的をお伺いし、ご希望や必要に応じた研修カリキュラムを実施致します。

step1 お問い合わせ HPまたはお電話でお問い合わせくださいstep2 ヒアリング ご要望をお聞かせくださいstep3 研修内容のご提案step4 研修内容の決定step5 テキスト作成step6 研修の実施step7 研修レポートのご提出

受講者の声

お問合せ

  • パーソナルカラー・イメージコンサルタント養成

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