コールセンター業界誌「コンタクトセンターマネジメント※」にて全7回シリーズ連載
「『責任者を出せ！』にもう慌てない。クレームニ次応対者のスキルと考え方」の最終回掲載号が発刊されました。
執筆担当は竹内豊講師（アイシービーパートナー講師）です。
電話によるクレーム応対の中でも、特に
- 責任者の立場として一次応対者から引き継ぎを受けられる方
- ハードクレーム応対を担当される方
向けの内容です。
コールセンター向けの記事ですが、一般の企業電話応対にも
幅広く活用・応用いただくことができます。
最終回では、「豊かな表現力でお詫び・お断りを伝える」をテーマに、
実際の応対で活用できるトーク表現が46例掲載されています。
クレーム応対研修では受講者さまから頻繁に、
「どういう言い回しで応対してよいのかが課題です」
「トークのバリエーションを広げたいです」
「お詫びの言い方がワンパターンになってしまいがちなので、表現力をつけたいです」
というお声を聞きます。
研修を受講される皆さまに限らず、さまざまな接客現場でそのように思われている方は、
きっと少なくないことでしょう。
字で書かれたトーク例を参考に、お一人おひとりの表現の幅を
広げていただきたいというねらいから、
最終回の今回は豊富なトーク例を掲載しています。
バックナンバーを含め、掲載号はCCM社サイトからご購入いただけます。
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