こんにちは。
アイシービーパートナー講師の竹内豊です。
電話応対コンクールの2021年度問題が、本日4/1に発表されました。
https://www.jtua.or.jp/education/concours/ （外部サイト）。
今年で第60回目を迎える電話応対コンクールは、日本電信電話ユーザ協会が主催する電話応対技能の競技で、「電話応対の甲子園」とも呼ばれるものです。
企業と企業、企業とお客さまを結ぶ電話応対の、さまざまなシーンを想定した問題が出題され、 出場する選手（電話応対者）は3分間の持ち時間の中で、電話の相手との会話を行います。
今年は、ハウスクリーニングを提供する「株式会社ユーザークリーン札幌営業所」の社員という設定で、問題が出されました。 ご自宅のエアコン・キッチン・バスルーム等の清掃を検討中のお客さまから電話を受けた社員が、お客さまのニーズを的確につかみながら、最適な提案を行うという内容です。
お客さまが「この会社なら安心して任せられそう」と感じる電話応対を行なえるかどうかがポイントです。
お客さまは応対者との会話の中で、次の質問を行ないます。
・メールでのお見積りはできますか？
・掃除に来る前に用意しておくことはありますか？
この二つのご質問を糸口に応対者が会話を展開し、お客さまから「検討してまた電話します」という前向きな答えをいただけるのが、問題のゴールです。
問題に取り組む重要なポイント。
それは、「Qに対してAを伝えるだけの表面的な応対では不十分」ということです。
お客さまのご質問に対し、正確でわかりやすい説明を行うのは言うまでもありませんが、加えて、「なぜその質問をくださるのか」「何の情報をお伝えすれば安心していただけるのか」をお客さまの立場・目線に立って考え、深掘りした質問・回答が行えれば何よりでしょう。限られた時間の中で、お客さまの相談やお困りごとに親身に寄り添いながら会話を深めることが、今回の競技では大きく求められるはずです。
「お客さまのお役に立ちたい」という応対者の心、そしてその心を表現する技量が問われる、とても取り組み甲斐のある問題ですね。
アイシービーでは電話応対コンクールに臨む選手の方々のために、出場対策のトレーニングを行なっています。
・問題のポイントを読み解くのが難しい
・何が今年の問題のコツなのか分からない
・会話を導くためのスキル（話法や言葉選び）が分からない
・声による表現力に自信がない
・スクリプト（台本）はどうすればいいのか？
これらは電話応対コンクールに臨む選手の多くに共通する悩み・課題です。まして、電話応対コンクールへの出場経験が浅い方や初めての方にとってはなおさらで、とてもハードル高く感じられるものです。
このため、アイシービーが提供する出場対策トレーニングでは、「電話応対コンクールって何？」というスタート地点（「基本のキ」の部分）から応用まで、受講者さまのレベルに合わせて懇切に解説・指導をさせていただき、十分な練習を積んで本番に臨めるようサポートを行なっています。
担当トレーナーは、過去たくさんの選手を舞台に送り出してきた経験を持っており、電話応対コンクールに臨まれる方々の多くが抱えがちな課題をよく把握した上で、トレーニングを実施しています。
コンクールは、挑戦する選手の電話応対技能向上はもちろんのこと、自信や感動を得られる機会です。AIなどテクロノジーの進歩によって、顧客と企業との接点やコミュニケーションのあり方が大きく変わる現代だからこそ、より一層求められる「心ある人間が生の声で会話する意味」について、理解を深めるチャンスでもあります。
今年のコンクールに参加されるすべての方々にとって、有意義な競技体験となりますことを、お祈りいたします。
〇電話応対コンクール出場対策トレーニングについて → こちらから
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〇関連コラム → こちらから
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