クレーム応対 スキルトレーニングの勘所
皆さま、こんにちは。
アイシービーパートナー講師の竹内豊です。
初夏の心地よいお天気が続く毎日です。
今日はコラムをお読みくださる皆さまと共に、
クレーム応対のスキル向上を目的とした研修について、ご一緒に考えます。
【目次】
1、クレーム応対力を向上させたいという願い・悩み
2、ある企業さまの研修導入事例
3、説明する力・説得する力は、大切だけれども勘所ではない！
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1、クレーム応対力を向上させたいという願い・悩み
各企業さまからよくお問合せいただく研修プログラムの一つに、
クレーム応対があります。
・お客さまからの小さな苦情・大きな苦情に応対できる能力を育てたい。
・クレーム応対に慣れていないスタッフが多いので、何とか手を打ちたい。
・お客さまから「上司を出せ」と言われた時、自分が出ていく立場にある。けれども応対力に自信がない。
上記のようなケースは、多くの企業さまに共通する課題のようです。
また昨今は、お客さまからの過度なクレームによってスタッフがストレスを抱え込む
「カスタマーハラスメント問題」も、問題認知が大きくなされるようになりました。
スタッフ個々のクレーム応対能力向上だけにとどまらず、
組織的にいかなるあり方でクレームに対峙するかという態勢の構築も、
非常に大切なポイントでしょう。
2、ある企業さまの研修導入事例
先日、ある販売業の企業さまからいただいたご相談は、
「基本的なマナーについてはスタッフの入社時に研修をしているが、
クレーム処理の仕方については教育機会を設けたことがないので研修を導入したい」
という内容でした。
スタッフの皆さまはクレームが発生する都度、丁寧な対応をしようとしているものの、
上手な説明ができないことがあり、終結に時間がかかることもあると、
お悩みでいらっしゃいました。
ご相談をお受けし提案する立場にある私どもからお伝えしたポイントは、以下でした。
①まず基本認識として、「対処・対応」ではなく、「応対」することへと意識を転換すること
②「応対」とは、お客さま一人ひとりのご事情・ご状況・ご心情に、寄り添いを示せることが大前提であること
③「上手な説明ができればクレーム応対が成功する」という認識を変えること
①～③のポイントに沿って、
・クレームをおっしゃるお客さまのご事情・ご状況・ご心情を知るためのコミュニケーション
・それらを「受けとめる」ことを示すコミュニケーション
・バリエーション豊かな言葉と態度によって、謝罪を述べられる力（表現の引き出しを多くする）
ことをメインとしたプログラムを提供させていただきました。
これらは、クレーム応対の勘所、コア、絶対に欠かせない点とも言える事柄です。
3、説明する力・説得する力は、大切だけれども勘所ではない！
スタッフに、いかに正しい知識（正論）をもって流ちょうに説明をする力があっても、
それだけではお客さまのお気持ちに納得が生まれにくく、
クレームが望ましい形で終結しないケースが多々あります。
しぶしぶの納得では、その場では一見クレーム応対が終わったように思えたとしても
後になって二次クレーム発生や顧客離反などが発生するリスクが高まります。
「このスタッフは、こんなに親身に話を聴いてくれた」
「私の主張をしりぞけず、よく理解してくれた」
と思っていただける応対力が必要です。
これらは、マニュアル対応ではカバーしきれないものでもあります。
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各企業さまによって、お客さまからお受けするクレームの内容はさまざまです。
対面接客でクレームをお受けすることが多いのか、または非対面（電話・メール）が多いのか
といった要素によっても、選ぶべき最適なスキルは変わってきます。
更に、応対力（スキル）のベースとして、
「お客さまを大切にする想い」「お役に立ちたいと願う想い」といったマインド面、
クレーム応対の成否が企業にどのような利益や損失をもたらすのかといった知識面など、
どこを強化した研修プログラムを作ることが現状において最も適切であるかも、
企業さまごとに大きく変わります。
アイシービーでは各企業さまの現状を詳しく伺いながら、
「応対が一歩でも二歩でも確実に前進する研修」を作るお手伝いをいたします。
研修で使用するテキストのサンプルをお持ちして
内容のイメージをつかんでいただくことも可能ですので、
どうぞお気軽にお問合せをお寄せくだされば幸いです。
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